CZ问答 – 币安成功的秘诀

本文章属于“CZ问答”系列文章,文中所述均为个人观点,不代表币安官方立场。本文不构成任何财务投资建议,且对观点正确性不作任何保证。

我很高兴见到最近疫情形势有了好转,外出面对面交谈的机会逐渐多了起来。我总是被问到很多问题,其中一个就是“为什么币安能够如此成功?”

当然了,这是一个需要娓娓道来的话题,因此我选择以文字的方式进行梳理。

首先,我想纠正一些普遍存在的错误观念。

“币安之所以能够做大,是因为他们采取了不顾一切野蛮生长的方式。”我经常听到人们这么说,但这实在有违事实。

用户投入的是他们辛辛苦苦赚来的钱,最怕遇到“不顾一切”的平台。所以用户一定会自己去研究,找到一个能够信任的平台,只有赢得用户信任的平台才能够生长。

还有很多人说“币安之所以能够做大是因为……”,都只是给出单个原因。但这样的逻辑是过分单一的,这些因素都对币安的成长起到了一定作用,但还有很多其它因素也在同时起作用。而即便在这篇文章中,我也只能列举其中的一部分,不能完整地一一列举。

一件事情想要获得成功,需要把很多任务做到完美,除此还需要运气加成。而失败则简单得多——只需要把其中一个任务搞砸。

不过,这世界也没那么复杂。我认为这“许多任务”可以归为三大类:用户、服务和产品。这些都不是币安独有的,但我们在这些方面都尽力做到了最好。

首先是我们的价值观。

用户至上

很多平台都说他们保护用户,但价值观不是体现在口头上,而是体现在行动上。用户都很聪明,他们能察觉到。在这里我要举几个例子,说明币安为了践行用户安全至上的价值观都做了哪些事情(而其它平台没有做到)。

2017年7月14日,币安募集了1500万美元等额资金并在上海成功ICO。仅仅一个半月后的9月4日,中国政府就宣布禁止在中国境内运作加密资产交易平台和ICO活动,并规定所有已经进行ICO的项目必须将募得资金原数返还给用户。当时BNB很幸运,已经涨到ICO价格的600%,试想哪个交易平台会愿意以1:6的比例将资金返还给用户呢?而且当时在币安平台上还有四个项目也已经ICO,而且他们的代币都低于发行价。

这些项目团队没有足够资金来返还给用户,根据我们的计算,差额大概是600万美元。我们团队快速进行了电话会议,那时我还在火车上。短短10分钟内,我们一致决定用币安的现金储备返还给用户,同时包含了那四个项目的返还数额。

直至今天,这一笔支出仍然是币安有史以来最大的支出,当时是拿走了整个现金池的40%以上。那时我们才正式成立8个星期,没有盈利且不断烧钱,招人、发展的成本很大,但我们还是坚持了“用户至上”的价值观。在我们之前,没有一个交易平台能够做到这一点(据我所知在我们之后也没有)。我们宣布这个决定后,获得了社区极大的支持,大量用户涌向币安平台。通过保护用户,我们由此获得了更多新用户。

第二个例子。有一次我们在对账时发现钱包里多出了GAS币,这让我们一下子担心起来——是不是系统哪里出了问题?经过全面排查后,我们发现只要在钱包里存放NEO,就会产生GAS币,这是另一种代币,但也有价值。当时,所有平台都不会给持有NEO的用户发放产生的GAS币,币安是第一家这样做的交易平台。我们以天为单位计算了用户的NEO持有量,然后相应地给用户发放了他们应得的GAS,因为这不是我们的钱而是用户的钱。你们猜后来怎么着?大多数NEO用户都把他们的资金迁移到币安来了。

同样地,币安也成为了首个支持交易平台空投和分叉的平台。在此之前,用户需要先提币到自己钱包,等到空投或分叉完成拿到新币后,再把原来的币充到平台。币安决定为用户省去这一麻烦,直接由平台处理分叉和空投,把新币直接打到用户钱包。这样一来,不仅省去了麻烦,同时让很多对技术感到头疼的用户也能享受空投和分叉的收益了。这样的做法大大提高了用户留存率,导致很多平台争相模仿,也让整个行业变得更加注重消费者保护了。

这样的例子数不胜数。币安是首个帮助用户追回因操作失误造成损失的代币的平台,甚至是在币安本身没有上线这一代币的情况下(这样的操作需要消耗大量的人力及时间成本);更特别的是,即便是在用户不使用币安平台(如DeFi)的情况下,币安也能尽全力帮助用户追踪资金情况;最近,币安又对用户因数据中心技术故障损失的资金进行了全额补偿。从这些例子可以看出,保护用户是一件需要时间和金钱的事,但同时也是吸引用户、留住用户的最佳方式。我们鼓励其它交易平台也这么做。

服务为先

当有用户开始尝试使用一个平台,你就要想方设法留住他们,而要做到这一点,我认为最好的方式就是做好服务。

在币安提供在线客户服务之前,如果你在交易平台上发送了一个咨询工单,等待两个月并不稀奇,两个星期得到回复已经算是幸运的事,这些工单又常常是关于资金(比特币或其它加密资产)的问题,例如无法提现等。币安决定改变这一现状,承诺在24小时内回复,最快1小时内回复。这一做法获得了热烈反响,又有一大波新用户涌入到币安来。后来,整个行业都被迫效仿,所以,我们其实在一定程度上提升了加密资产行业的服务水准。

目前,币安的在线客服功能首次回复通常在几分钟内,服务语言多达12种以上。当然,还有很多需要提升的地方,我们正在朝这个方向努力。

除了帮助用户解决在币安平台遇到的问题外,我们的客服人员也会尽其所能在其它问题上为用户提供协助。

币安也是首个帮助用户恢复误操作而发送的资金的平台。这一服务通常要从安全环境中提取私钥,然后进行一些自定义操作,需要耗费大量时间和人工成本,但对我们而言,这样的投入是值得的。

币安甚至还曾经帮助用户追踪以太坊上因DeFi骗局而损失的资金,即便那些资金并没有流入币安。所以,有时候你会看到像《币安平台Squid Coin项目跑路》这样的新闻标题,事实上我们并未参与其中,但我们的声誉却可能因此受损。不过,为了帮助用户,我们仍然选择义无反顾。

甚至是当用户遭受手机号码转移诈骗,币安团队也及时伸出援手,在各种情形下帮助用户保护他们的的加密资产安全。

这样的例子还有很多。也许新用户对我们的努力知之甚少,但这样的体验累积起来是一笔宝贵的财富,最终也会转化成平台的口碑。

产品创新

我们决定要做币安时,很多人这样跟我说:“不要再做交易平台了,它已经到底了,市场已经饱和,你也不可能取代任何一家……”类似的论调不绝于耳。 

但当我们真正去了解这个市场时,才发现有太多可以改进的空间。

2017年的时候,大多数交易平台都有一个“新手界面”,用户要上滑看图表(通常是非常基础的图表),再下滑下订单。但根据我们在交易领域的经验来看,这种操作并不符合大多数交易员的习惯。我们觉得自己可以做得更好。后来,币安设计了两个版本的单页交易界面,所有要看的图表、订单簿、订单、交易按钮等都设置在同一页面。不久后,业内很多交易平台都采用了这样的设计。

速度要快。性能是产品的特色之一。币安的撮合引擎即便在今天,也是业内最快的。点击交易订单,币安和其它平台响应速度的差异肉眼可见。币安的API性能也是业内最快、最稳定的。

币种要多。在2017年,大多数交易平台还是“比特币交易平台”,专注于法币-比特币交易,上架币种普遍很少,甚至一些大型交易平台都没有上架ETH。但2017年也是IC0爆发的一年,很多新币种被创造出来,人们想要拥有这些币,却苦于没有流动性市场。于是币安决定上架多个币种,填补了需求的空白。

费用要低。在早期,币安收取的交易费就比别家低10倍;今天,币安仍是全球交易费用最低的平台。很多其它平台在市场营销上投入大量精力来吸引新用户,但最终,这些用户在了解市场后都会选择到币安来。未来,我们可能会将现有的费用降到更低。 

国际化视野。2017年币安初创的时候,当时交易量最大的平台有两家,Poloniex 和Bittrex。但这两家平台都是以美国用户为中心,只提供英语界面,并不支持除英语外的其它语言,总部都设在美国。我们则将目光投向全世界,币安在第一个月就上线了9种语言,如今已扩展到31种。我们的客服支持12种语言,是所有交易平台之中支持语言最多的。

总结

一句话总结:成功没有秘诀,只有坚持自己的价值观,打造好的产品,持续为用户提供更好的服务。所以,我要感谢包括币安天使在内的所有币安团队成员,感谢他们的努力、专注与贡献。最后,我想说,币安并不完美,我们还在持续努力,坚持我们的价值观,不断改进产品和服务。如果你有任何意见,请随时向我们反馈。感谢你一直以来的支持和陪伴,币安期待继续与你一起实现全球货币自由。

CZ

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